등록일 2007-11-27 / 조회수 9660

1장 자신의 것으로 만들라(Make your own) 회사가 발전하기 위해 직원들이 갖춰야 할 가장 기본적인 소양은 무엇인가? 바로 ‘주인의식’이다. 스타벅스에서는 파트너들이 적극적인 주인의식을 갖출 수 있도록 ‘다섯 가지 행동수칙(Five ways of Being)’을 강조한다. 5Be, 즉 ‘환영, 감동, 지식, 배려 함께’는 스타벅스 사람들의 일에 대한 마인드를 이해할 수 있는 가장 좋은 본보기이다. 고객들은 이 다섯 가지 행동수칙 때문에 전 세계 1만 4천여 개의 스타벅스 매장에서 동일한 수준의 서비스를 받을 수 있다. 또한, 5가지 행동수칙은 스타벅스 사람들이 지향하는 삶의 태도이기도 하다. 2장 모든 것이 중요하다(Everything matters) "Retail is detail(소매업은 세부적이다)." 고객은 모든 것을 인지한다. 매장의 분위기, 청결 상태, 직원들의 얼굴 표정 하나까지. 판매자가 대수롭지 않게 여기는 것도 고객은 예민하게 받아들일 수 있다. 작은 것 하나까지 세심한 주의를 기울이고, 궁극적으로 고객에게 기분 좋은 경험을 제공하려면 어떻게 해야 하는가. 3장 놀라고 기쁘게 하라(Surprise and delight) 깜짝 이벤트는 고객에게 뜻밖의 즐거움을 선사한다. 기대 밖의 즐거움을 선사했을 때 기존 고객들은 신뢰를 더하며, 무관심하던 고객들에게도 뜻밖의 관심과 호감을 유도할 수 있다. 이 원칙은 고객에게만 국한되지 않는다. 기업에서는 직원들에게 뜻밖의 즐거움을 선사할 때 기대 이상의 효과를 거둘 수 있다. 한편으로, 뜻밖의 즐거움을 선사하는 것만큼 ‘기대하던 즐거움’을 선사하는 것도 중요하다. 일관성 유지는 브랜드 관리가 되기도 한다. 4장 반대를 포용하라(Embrace resistance) 스타벅스는 급속히 성장하면서 다양한 반대에 부딪혔다. 경쟁사들과의 치열한 경쟁, 언론의 냉소적 비판, 고객의 불만, 지역민들과의 충돌이 될 수도 있다. 혹은 근거 없는 악소문과 루머가 될 수도 있다. 반대는 어떤 경우에도 피할 수 없다. 중요한 것은 ‘반대에 어떻게 대응하느냐’다. 비판과 반대를 내부 비판의 기회로 삼을 수 있다. 실수를 거울삼아 고객에게 신뢰받는 계기를 마련할 수도 있다. 저자는 ‘공정거래법’ 사례를 들어 스타벅스가 어떻게 대처했는지 설명한다. 5장 이웃에 봉사하라(Leave your mark) 이윤 추구는 어느 기업이나 공통의 목표다. 그러나 기업들은 더 큰 선을 위해 공헌할 의무가 있다. 스타벅스는 재정의 투명성, 지역사회와의 연관성, 공급자들에 대한 적절한 임금보장, 우수한 품질의 제품 판매를 통해 이 원칙을 실현하고 있다. 저자소개: 조셉 미첼리 [저] 조직 심리학자이자 동기부여 전문가, 경영 전문 컨설턴트이다. 청중의 마음을 흔드는 명 강연가로도 유명하다. 지은 책에는 《When Fish Fly》가 있다. 《스타벅스 사람들》은 국내에 소개되는 그의 첫 작품으로서, 이 책으로 <월스트리트저널> <비즈니스위크 매거진> 에서 베스트셀러를 기록했다. 캔 블랜차드, 브라이언 트레이시 등 세계적 베스트셀러 작가들은 이 책에 대해 “스타벅스에 관한 새로운 발견”이라며 찬사를 아끼지 않았다. 미첼리 박사는 스타벅스가 시애틀의 작은 커피 가게에서 세계 초일류 브랜드로 거듭날 수 있었던 성장동력에 주목했다. 그는 매장의 아르바이트 직원부터 최고경영진까지 다양한 조직구성원을 만나 그들의 일하는 마인드를 취재하고, 그 과정에서 스타벅스의 기업문화와 경영방식 등을 세밀히 관찰했다. 그 결과, 스타벅스를 세계적 기업으로 만든 5가지 경영원칙을 발견했다. 저자가 제시하는 스타벅스의 5가지 경영원칙은 오늘날 글로벌 브랜드가 갖춰야 할 조건은 무엇인지에 대한 구체적인 해답이 될 것이다.